À l'occasion de sa conférence World Tour London, Salesforce dévoile les solutions Sales GPT et Service GPT conçues autour de sa technologie d'intelligence artificielle Einstein.
-Avec Sales GPT, les commerciaux seront en mesure de s'appuyer sur l'IA générative pour conclure des ventes de manière plus rapide, intelligente et efficace.
-Avec Service GPT, les équipes de service client anticiperont mieux les besoins des clients et proposeront des expériences personnalisées sur mesure et proactives.
Selon une nouvelle étude de Salesforce menée en partenariat avec YouGov en juin 2023, plus de 60 % des équipes des ventes et du service client estiment que l'IA générative les aidera à mieux servir leurs clients. Pourtant, 63 % des professionnels des ventes et 59 % des professionnels du service client admettent ne pas avoir les compétences nécessaires pour utiliser l'IA générative de manière sûre et efficace.

Avec Sales GPT, les commerciaux s'appuieront sur l'IA générative et des données en temps réel pour conclure des ventes plus rapidement et efficacement. En utilisant Sales GPT, les commerciaux bénéficieront de plusieurs fonctionnalités :

-Sales Emails : Générer automatiquement des mails personnalisés et contextualisés pour chaque interaction client. Sales Emails permettra de rationaliser la phase de prospection et de faire économiser aux forces de ventes un temps précieux.
-Call Summaries : Obtenir des transcriptions et des résumés de leurs appels avec des prospects. Dispensés de prise de notes, les commerciaux disposeront de suggestions d'actions de suivi afin d'être plus efficaces et productifs.
-Sales Assistant : Obtenir des résumés et des propositions d'actions fournies par l'IA à chaque étape du cycle de vente. De la prospection à la préparation des entretiens, jusqu'à la rédaction des contrats, les commerciaux gagneront en proactivité, tandis que leur plateforme CRM sera mise à jour automatiquement.

Avec Service GPT, les services après-vente seront en mesure d'utiliser l'IA générative s'appuyant sur des données en temps réel afin de proposer des expériences clients personnalisées, tout en réduisant leurs coûts. Avec Service GPT destiné aux centres de contacts et Field Service GPT pour les interventions sur site, les agents bénéficieront de plusieurs fonctionnalités :

-Service Replies : Générer automatiquement des réponses personnalisées basées sur des sources de données temps réel. Ainsi, les agents du service client traiteront leurs dossiers plus rapidement.
-Work Summaries : Créer des synthèses de dossiers et des différentes interactions du service client. Les équipes consacreront davantage de temps à développer les relations avec leurs clients.
-Knowledge Articles : Créer des synthèses dans la base de connaissance sur les demandes du service client et leur résolution (avec une mise à jour automatique). Les agents gagneront ainsi en productivité.
-Mobile Work Briefings : Obtenir un résumé des données sur les clients en amont des interventions sur le terrain. Les équipes de service client qui interviennent directement sur site auront à leur disposition toutes les informations nécessaires et seront ainsi plus efficaces.
Sales GPT et Service GPT reposent sur Einstein GPT, l'IA générative de Salesforce. Einstein GPT est basée sur un écosystème ouvert, et s'appuie sur les données fiables et temps réel de l'entreprise utilisatrice. La technologie Einstein GPT Trust Layer répond aux exigences de sécurité des données et de conformité des organisations en empêchant les grands modèles de langage (LLM) de conserver des informations sensibles, et en exerçant un contrôle continu sur la gouvernance des données.

Des partenaires de Salesforce tels qu'Accenture, Cognizant, Deloitte Digital et IBM aident les entreprises à profiter pleinement de la puissance de Sales GPT et Service GPT grâce à de nouveaux accélérateurs, à des stratégies personnalisées en matière d'IA, et à des cas d'usage permettant d'accroître leur productivité et leur rentabilité.

"Ensemble, IA, données et CRM transforment les expériences de service client. Le nouveau Service Cloud donne la capacité aux équipes de traiter des dossiers plus rapidement et avec une autonomie sans précédent. En outre, elles peuvent atteindre des niveaux records en matière d'efficience et d'économies de coûts, tout en profitant de clients plus satisfaits", déclare Bill Patterson, vice-président exécutif et directeur général des applications Customer 360 chez Salesforce.