Teleperformance plonge de près de 25% en bourse ce mercredi à 99,80 euros. La chute est sans doute due au déploiement par le groupe suédois Klarna d'un assistant basé sur l'intelligence artificielle, qui semble extrêmement prometteur et pourrait ainsi durement concurrencer les acteurs du compartiment des centres d'appel. Ainsi, Klarna a indiqué hier dans un communiqué que son assistant IA alimenté par OpenAI, désormais déployé au niveau mondial depuis un mois, avait fourni des résultats exceptionnels. "Les chiffres parlent d'eux-mêmes", selon le groupe, qui indique que l'assistant IA a eu 2,3 millions de conversations, soit les deux tiers des discussions du service client de Klarna. "Il fait l'équivalent du travail de 700 agents à temps plein", estime le groupe, qui ajoute que l'assistant "est à égalité avec les agents humains en ce qui concerne le score de satisfaction client".

L'assistant IA de Klarna entraînerait une forte baisse de 25% des demandes répétées. Il est disponible sur 23 marchés, 24h/24 et 7j/7 et communique dans plus de 35 langues. "On estime que cela générera une amélioration des bénéfices de 40 millions de dollars pour Klarna en 2024", évalue le groupe, qui a aussi constaté "une amélioration considérable de la communication avec les communautés locales d'immigrants et d'expatriés sur tous nos marchés grâce au support linguistique".

Disponible au sein de l'application Klarna, l'assistant est conçu pour améliorer l'expérience d'achat et de paiement des 150 millions de consommateurs de Klarna dans le monde. Il est capable de gérer une gamme de tâches allant du service client multilingue à la gestion des remboursements et des retours, et de "favoriser de saines habitudes financières"... "Ce lancement marque un pas en avant significatif dans la vision de Klarna d'un assistant financier entièrement alimenté par l'IA visant à faire gagner du temps, de la sérénité et de l'argent aux consommateurs, tout en rendant le secteur bancaire de détail mondial plus efficace et plus axé sur le consommateur. De nouvelles fonctionnalités intéressantes sont déjà en préparation et seront bientôt ajoutées à l'assistant IA. De plus, les clients peuvent toujours choisir d'interagir avec des agents en direct s'ils le souhaitent", résume Klarna.

"Klarna est à l'avant-garde parmi nos partenaires en matière d'adoption et d'application pratique de l'IA", a déclaré Brad Lightcap, le directeur des opérations d'OpenAI. "Ensemble, nous libérons le vaste potentiel de l'IA pour stimuler la productivité et améliorer notre vie quotidienne".

"Cette percée de l'IA dans l'interaction client signifie des expériences supérieures pour nos clients à de meilleurs prix, des défis plus intéressants pour nos employés et de meilleurs rendements pour nos investisseurs", a déclaré Sebastian Siemiatkowski, cofondateur et directeur général de Klarna. "Nous sommes extrêmement enthousiasmés par ce lancement, mais il souligne également l'impact profond qu'aura l'IA sur la société. Nous souhaitons réaffirmer et encourager la société et les politiciens à réfléchir attentivement à cette question et sommes convaincus qu'une gestion attentionnée, éclairée et constante sera essentielle pour traverser cette transformation de nos sociétés".

Et ce n'est pas tout, puisque Klarna serait selon Bloomberg en pourparlers avec des banques en vue de son introduction en bourse à Wall Street, dans le cadre d'une opération qui pourrait valoriser la pépite suédoise 20 milliards de dollars. La fintech Klarna Bank AB a été un temps la startup la mieux valorisée d'Europe, rappelle Bloomberg. Citant des personnes familières des plans, Bloomberg précise que le groupe de Stockholm, leader dans les activités 'buy now, pay later' (achetez maintenant, payez plus tard), a récemment entamé des discussions approfondies avec des banques d'investissement en vue de travailler sur une introduction en bourse qui pourrait avoir lieu dès le troisième trimestre. Klarna envisage donc une valorisation d'environ 20 milliards de dollars. Les délibérations sont en cours et les détails de l'offre, tels que la valorisation et le calendrier, pourraient changer, ont indiqué les sources de Bloomberg, demandant à ne pas être identifiées car ces informations sont confidentielles.

Le DG Sebastian Siemiatkowski avait déclaré à Bloomberg en janvier qu'une introduction en bourse aux États-Unis était susceptible d'avoir lieu assez rapidement, soulignant que le pays était le plus grand marché de Klarna en termes de chiffre d'affaires, avec plus de 37 millions de clients. Ces commentaires intervenaient après que la société eut enregistré son premier trimestre globalement rentable, suite à quatre années de pertes. Klarna est rentable aux États-Unis depuis plus d'un an.