Salesforce : une nouvelle génération d'agents d'IA

Salesforce annonce enrichir Agentforce avec une nouvelle génération d'agents IA prêts à l'emploi pour les métiers à forte valeur. "De la vente au service client, du commerce aux fonctions support, ces nouveaux agents IA sont conçus pour accélérer les revenus, réduire les coûts et améliorer l'expérience client", indique le groupe de Marc Benioff. Ces nouveaux agents peuvent ainsi transformer l'intelligence en travail concret, en prenant en charge des missions plus complexes, en poursuivant des objectifs à long terme, en acquérant de nouvelles compétences, en collaborant entre eux et en s'améliorant en continu.

Salesforce annonce donc une nouvelle gamme d'agents IA Agentforce prêts à l'emploi, conçus pour accompagner les équipes commerciales, le service client, le commerce, l'expérience collaborateur et les opérations back-office dans leurs missions les plus stratégiques. Connectés à Customer 360, ces agents s'appuient sur le contexte client, les données, les règles métier et les processus déjà présents dans Salesforce.

Avec cette nouvelle génération d'agents, Salesforce aide les entreprises à faire de l'IA "non pas une promesse, mais une force de travail concrète, contextualisée et pilotée". Après avoir accompagné des milliers de déploiements agentiques et délivré plus de 7 milliards d'unités de travail agentiques (AWU), via Agentforce et Slack, Salesforce "tire un enseignement clair : l'intelligence seule ne suffit pas. Pour contribuer à la performance d'une organisation, un agent doit comprendre son rôle, s'inscrire dans les processus de l'entreprise et rester mobilisé à mesure que la mission se complexifie". C'est l'objet de cette nouvelle gamme d'agents "prêts à l'action". Ils intègrent les compétences, les actions et les modèles de données nécessaires à des cas d'usage identifiés, tout en restant personnalisables selon les spécificités de chaque entreprise et de sa marque.

Casey, l'agent de service client, traite les demandes via la voix, les SMS, WhatsApp ou le chat web. Paige, l'agent dédié aux services IT et RH, répond aux demandes des collaborateurs dans Slack, les portails internes et les outils déjà utilisés par les équipes. Carter, l'agent de shopping, aide les consommateurs à découvrir et comparer des produits, à obtenir des réponses et à finaliser leur achat directement dans la conversation. Hunter, l'agent de prospection commerciale, prend en charge les opportunités commerciales, de la recherche initiale à la prise de contact, et collabore avec les équipes de vente. Marshall, l'agent dédié à la chaîne d'approvisionnement, orchestre les processus des fonctions support, automatise les tâches manuelles selon des règles déterministes et conserve une trace de chaque action. Piper, l'agent de génération de pipeline entrant, intervient sur les sites web et dans les boîtes de réception afin d'engager les prospects, de les qualifier et de les convertir en opportunités commerciales pour les équipes marketing et commerciales B2B. Fin, l'agent de service client, traite des parcours complexes sur l'ensemble des canaux.

"Cette architecture répond à une réalité simple : dans l'entreprise, une bonne réponse ne suffit pas toujours. Il faut aussi savoir quand agir, comment agir, et quand solliciter l'intervention humaine. L'IA n'efface donc pas l'expertise des collaborateurs ; elle la rend plus disponible là où elle a le plus de valeur - dans le conseil, la relation, l'arbitrage et la décision", commente Salesforce.