Aux Pays-Bas, un avertissement contre les chatbots "irritants"

L'autorité néerlandaise de protection des données (AP) a demandé jeudi aux entreprises et organisations de ne pas s'appuyer uniquement sur les chatbots pour communiquer avec les consommateurs, qualifiant leur utilisation de "motifs d'irritation" pour les clients.

"Les organisations qui utilisent des chatbots dans leurs services doivent toujours offrir aux gens la possibilité de parler à un représentant", a déclaré l'AP dans un communiqué.

Les entreprises doivent également s'assurer que les consommateurs soient informés qu'ils interagissent avec des chatbots et que ces derniers ne fournissent pas de réponses évasives ou incorrectes, a poursuivi l'AP.

L'organisme de surveillance a fait part de ses inquiétudes concernant l'utilisation croissante des chatbots alimentés par l'IA et a averti que les régulateurs envisageraient des règles plus strictes.

"Les chatbots deviennent le principal point de contact et le chemin vers le contenu humain s'estompe", a indiqué l'AP dans un nouveau rapport, qui précise qu'avec une technologie de plus en plus avancée, les consommateurs ne savent pas s'ils parlent à un humain ou à une machine.

Après une première interaction insatisfaisante avec un chatbot, les consommateurs sont souvent redirigés non pas vers un humain, mais vers un autre chatbot, ce qui augmente leur frustration, explique le rapport.

L'Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM) a relevé une "augmentation rapide" des plaintes concernant les chatbots, montrant que "le manque d'interaction humaine dans le service à la clientèle est l'un des principaux motifs d'irritation", cite le rapport.

Les autorités néerlandaises ont exhorté la Commission européenne à établir des lignes directrices claires pour la conception des chatbots alimentés par l'IA.

"Elles doivent être équitables, reconnaissables et accessibles. Et les gens ne doivent pas être induits en erreur", a déclaré l'AP.