Esker : ChatGPT enrichit l'expérience client 'B2B' au sein des solutions Esker dédiées au Service Client

Esker, plateforme cloud mondiale qui valorise les métiers de la finance, des achats et du service client annonce aujourd'hui que ChatGPT, un modèle de traitement du langage naturel (NLP), a été intégré dans Esker Synergy AI afin d'enrichir ses solutions dédiées au Service Client.
Intégré à la solution de gestion des demandes clients d'Esker, ChatGPT offre aux chargés de clientèle une ressource supplémentaire pour traiter efficacement les requêtes quotidiennes des clients telles que les demandes de statut d'une commande, les demandes de prix et de disponibilité ou les questions relatives aux produits.
Ce nouveau module d'assistance IA leur permet de répondre très rapidement à la plupart des demandes, ce qui leur donne un avantage compétitif considérable. Il leur permet également de libérer du temps afin de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée comme la gestion proactive des clients.

Les boîtes de réception partagées permettent à plusieurs membres du service client de consulter facilement les e-mails et d'y répondre. Cependant la récupération d'informations précises pour formuler la réponse telles que les données de commande, de tarification ou d'expédition ainsi que l'historique des échanges à partir d'une multitude de systèmes (ERP, e-mail, CRM, chat) représentent un délai important et une surcharge de travail qui peut entraîner des erreurs. Grâce à l'IA, ces échanges sont considérablement accélérés et peuvent être traités en quelques minutes.

"La gestion d'une boîte de réception partagée par le service client peut devenir assez compliquée, avec des demandes qui passent souvent entre les mailles du filet ou qui sont traitées trop tardivement, ce qui génère de l'insatisfaction client. ChatGPT comprend les e-mails entrants des clients et interroge différents systèmes pour proposer une réponse argumentée que le conseiller clientèle valide avant envoi. Cette démarche est source de gains de temps et de productivité considérables pour ces derniers, qui peuvent consacrer davantage de temps aux tâches à forte valeur ajoutée. Les clients obtiennent ce qu'ils attendent : une réponse pertinente et quasi immédiate" a déclaré Aurélien Coq, Chef de Produit Service Client chez Esker

Les réponses proposées par ChatGPT sont revues et modifiées si nécessaire par les utilisateurs avant envoi. La supervision humaine de ces actions garantit que les clients interagissent toujours avec des individus et non avec des machines. ChatGPT fournit simplement une assistance via des suggestions basées sur les données disponibles. Il les aide à prendre des décisions et à fournir des réponses appropriées.

Les récentes avancées dans le domaine du traitement du langage naturel (NLP), offrent désormais des capacités étendues de compréhension et de génération de textes couplées à de l'analyse de sentiments. ChatGPT est un outil précieux pour ces métiers en raison de sa capacité à comprendre des questions sophistiquées et à y répondre en reproduisant les codes des interactions sociales humaines.
Grâce à son intégration avec d'autres systèmes de back-office tels que les ERP, les CRM, les systèmes de gestion d'entrepôts et de transport, la solution d'Esker traite les e-mails grâce à des actions de classification par catégorie, d'extraction de données clés et d'analyse de sentiments. ChatGPT agit comme un traducteur bidirectionnel entre le langage naturel humain et le langage machine des logiciels de l'entreprise. Il permet aux clients de dialoguer avec les systèmes de l'entreprise de manière contrôlée et sous supervision humaine.